Les questions qu’on nous pose : qui doit tenir le livret d’accueil à jour ?

La réponse courte : la personne qui voit changer l’information en premier. Et ce n’est presque jamais la même pour tout le livret.

Un livret d’accueil vieillit par morceaux. Les horaires du petit-déjeuner changent avec la saison, le code du wifi change quand on remplace la box, le restaurant d’à côté ferme en janvier, le parking passe en travaux. Si une seule personne est chargée de tout, elle apprend ces changements après les clients.

Ce qui marche, c’est de découper le livret par responsable. La réception pour les horaires, les accès et le wifi ; la salle ou la cuisine pour le petit-déjeuner et le restaurant ; la direction pour les tarifs, les règles de la maison et les services payants. Chacun sait quelle page est la sienne.

Deuxième règle : un rendez-vous fixe. Une relecture complète à chaque changement de saison, et une correction chaque fois qu’un client pose à la réception une question dont la réponse devrait se trouver dans le livret. Cette question est le meilleur signal qu’une page manque ou qu’elle est fausse.

Troisième règle, propre au livret numérique : il se corrige sans réimpression. Ce n’est un avantage que si quelqu’un a le droit de le modifier, et le fait. Un livret numérique jamais mis à jour rend moins service qu’un classeur papier corrigé au stylo.

Et chez vous : une seule personne pour tout le livret, ou chacun sa page ?