Hôtellerie & Restauration
Digitalisez l'expérience client de la réservation au départ et optimisez vos opérations back-office.
PMS isolés et parcours clients fragmentés
Dans l'hôtellerie indépendante, nous rencontrons des systèmes de gestion déconnectés qui compliquent chaque étape du séjour client.
Les Property Management Systems actuels fonctionnent en vase clos. Les réservations arrivent par différents canaux sans synchronisation automatique. L'accueil reste manuel avec des fiches papier, pendant que les équipes jonglent entre plusieurs écrans pour une simple arrivée.
Le suivi post-séjour se limite à un mail automatique générique. Les retours clients remontent par bribes via différents canaux : booking, réseaux sociaux, commentaires papier. Cette dispersion empêche d'identifier les irritants récurrents et d'ajuster l'offre.
Ces dysfonctionnements créent des temps morts en réception, des erreurs de réservation et une perte d'opportunités commerciales. Les équipes passent leur temps à ressaisir des informations déjà disponibles ailleurs dans le système.
La gouvernante annonce une chambre prête quand la réception l’a déjà réattribuée. Au restaurant, les couverts du soir se comptent sans savoir combien d’arrivées tardives sont attendues, et le room service travaille sur une liste imprimée le matin.
Fluidifier sans révolutionner
Connecter l'existant
Nous partons des outils en place pour créer des passerelles automatiques. Votre PMS reste votre référence centrale, nous le connectons intelligemment aux autres briques : channel manager, solutions de paiement, outils de communication client.
Automatiser le visible
Nous ciblons les actions répétitives qui parasitent le contact humain. Check-in préparé à l'avance, informations client centralisées, suivi satisfaction structuré. L'équipe se concentre sur l'accueil et le conseil.
« Nous automatisons ce qui peut l'être pour libérer du temps sur ce qui ne peut pas l'être : l'attention portée au client. »
Des solutions pour des problèmes réels
Synchronisation automatique des canaux
Les réservations se dispersent entre votre site direct, les OTA et les appels téléphoniques. Chaque canal nécessite une saisie manuelle dans votre PMS, créant des risques de surbooking et des tâches administratives répétitives. Nous développons des connecteurs qui alimentent automatiquement votre système central. Toute nouvelle réservation met à jour instantanément votre planning et vos disponibilités sur tous les canaux. Fini les vérifications croisées et les erreurs de disponibilité.
- Connecteur PMS vers channel manager
- Synchronisation disponibilités temps réel
- Centralisation réservations multicanaux
Check-in digital personnalisé
Vos clients arrivent souvent aux heures de pointe, créant des files d'attente en réception. Les formalités d'enregistrement mobilisent 8 à 12 minutes par chambre, entre vérification identité, signature et remise des clés. Nous créons un parcours d'arrivée digitalisé qui prépare le check-in en amont. Le client complète ses informations depuis son smartphone 48h avant l'arrivée. À la réception, l'équipe dispose du dossier pré-rempli et peut se concentrer sur l'accueil et les recommandations personnalisées.
- Formulaire pré-arrivée mobile
- Dossier client pré-constitué
- Réduction temps d'enregistrement
Livret d'accueil interactif
Les informations pratiques se limitent au traditionnel livret papier en chambre. Les clients appellent régulièrement la réception pour des questions basiques : horaires restaurant, services disponibles, recommandations locales. Ces appels représentent 30% des sollicitations en journée et interrompent constamment les autres tâches. Nous développons un portail accessible via QR code qui centralise toutes ces informations. Mise à jour en temps réel, géolocalisation des recommandations, possibilité de réservation directe des services annexes.
- Portail services accessible par QR code
- Informations mises à jour en temps réel
- Réservation services intégrée
Suivi post-séjour automatisé
Les retours clients arrivent de façon dispersée : avis en ligne, mails spontanés, commentaires verbaux rapportés par les équipes. Cette dispersion empêche d'avoir une vision consolidée de la satisfaction et d'identifier les points d'amélioration récurrents. Nous mettons en place un système de feedback structuré qui se déclenche automatiquement 48h après le départ. Questionnaire court, résultats centralisés dans un tableau de bord, alertes automatiques en cas d'insatisfaction pour permettre un rattrapage rapide.
- Questionnaire post-séjour automatisé
- Consolidation des retours clients
- Alertes insatisfaction temps réel
Continuité du séjour
Nous relions réservation, planning des chambres et facturation pour qu’une arrivée tardive ou un changement de dernière minute ne demande aucune ressaisie à la réception.
Notre intervention débute par un audit des flux existants. Nous cartographions le parcours client réel, identifions les ruptures et les ressaisies manuelles. Cette approche pragmatique nous permet de prioriser les automatisations selon leur impact opérationnel.
Nous développons ensuite des interfaces adaptées qui respectent les habitudes de travail. Pas de révolution des process, mais une optimisation progressive qui s'intègre naturellement dans le quotidien des équipes. Les gains se mesurent dès les premières semaines d'utilisation.
Ce qui change après l'intervention
Réduction du temps passé en réception grâce au pré-remplissage des informations client
Doublement des retours clients grâce à la simplification du processus de feedback
Temps libéré par l'automatisation des saisies manuelles et des vérifications croisées
Résidence de tourisme en région montagneuse
Une résidence saisonnière gérait manuellement ses 200 réservations hebdomadaires entre son site, Booking.com et les centrales de réservation. Les équipes passaient 3 heures quotidiennes à vérifier les disponibilités et ressaisir les informations dans leur PMS. Nous avons développé des connecteurs automatiques et un portail de pré-arrivée. Le temps administratif a été réduit de 2h30 par jour. Le taux de satisfaction est passé de 7,2 à 8,4/10 grâce à la fluidité du parcours client. L'économie représente 15 heures-équipe par semaine, soit l'équivalent de 2 jours de travail redistributés sur l'accueil et l'animation.
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