Espaces Clients & Fidélité
Un client qui revient coûte cinq à sept fois moins cher à convertir qu’un nouveau.
Pourtant, la plupart des e-commerçants investissent 80% de leur budget acquisition et négligent l’expérience post-achat. Le résultat : des taux de réachat qui stagnent sous les 25%, des demandes de retour qui saturent le service client par email, des points de fidélité que personne ne comprend ni n’utilise. Côté opérations, c’est le chaos silencieux. Le client appelle pour savoir où en est son colis : l’info existe, mais dispersée entre le WMS, le transporteur et l’ERP.
Il veut modifier son abonnement : il faut passer par un formulaire, puis un traitement manuel. Il a un avoir de 15€ quelque part : personne ne sait où. Les équipes support passent leurs journées à faire du copier-coller entre systèmes. Les responsables e-commerce voient leur NPS stagner sans comprendre pourquoi.
Et pendant ce temps, Amazon a habitué vos clients à tout gérer en trois clics.
Cette solution appartient à la famille Portails Clients & Usagers.
Les défis qui freinent votre performance
La réponse classique : un espace client basique fourni par la plateforme e-commerce, complété par des plugins disparates. Un module fidélité qui ne parle pas au CRM. Un suivi colis qui renvoie vers le site du transporteur. Un système de retours par email avec un Excel partagé pour le suivi.Résultat : le client jongle entre trois interfaces différentes, reçoit des emails contradictoires, et finit par appeler. Votre équipe support passe 40% de son temps sur des demandes WISMO (Where Is My Order) qui pourraient être self-service. Les programmes de fidélité, conçus à la va-vite, génèrent soit des abus soit de l’indifférence : rarement de l’engagement.Et quand vous voulez faire évoluer les règles, c’est trois semaines de développement.
Notre approche technique
Notre approche part d’un constat : l’espace client n’est pas une fonctionnalité, c’est le centre de gravité de votre relation post-achat.
Nous construisons une couche unifiée qui agrège en temps réel les données de votre écosystème : ERP, WMS, transporteurs, plateforme e-commerce, CRM : pour présenter au client une vue cohérente de tout ce qui le concerne. L’authentification SSO simplifie l’accès, que le client vienne du site, de l’app ou d’un email transactionnel. Le moteur de fidélité que nous déployons n’est pas un catalogue de récompenses figé : c’est un système de règles que vos équipes marketing peuvent ajuster sans ticket technique : bonus anniversaire, multiplicateur sur une catégorie, paliers progressifs.
Le portail de retours (RMA) guide le client jusqu’à l’étiquette, met à jour le stock en temps réel et déclenche le remboursement ou l’avoir automatiquement selon vos règles. Chaque interaction évitée au support est une victoire mesurable.
Portail de Retours (RMA)
Interface permettant au client de déclarer un retour et d’imprimer son étiquette.
Moteurs de Fidélité
Calcul dynamique de cagnottes, points ou statuts selon des règles paramétrables.
Authentification SSO
Connexion simple (Google, Apple, OTP par email) évitant les mots de passe oubliés.
Historique Centralisé
Visualisation de tous les achats passés, qu’ils soient web ou physiques.
Suivi Transporteur
Agrégation des statuts de livraison en direct depuis les systèmes logistiques.
Gestion des Abonnements
Outils permettant de décaler, suspendre ou modifier une commande récurrente.
Architecture technique
Identifier l’usager, le laisser faire seul, le tenir informé : Guichets Uniques Citoyens et Portail Membres VIP obéissent à la même mécanique.
- Portail de Retours (RMA)Interface permettant au client de déclarer un retour et d’imprimer son étiquette.
- Moteurs de FidélitéCalcul dynamique de cagnottes, points ou statuts selon des règles paramétrables.
- Authentification SSOConnexion simple (Google, Apple, OTP par email) évitant les mots de passe oubliés.
- Historique CentraliséVisualisation de tous les achats passés, qu’ils soient web ou physiques.
- Suivi TransporteurAgrégation des statuts de livraison en direct depuis les systèmes logistiques.
- Gestion des AbonnementsOutils permettant de décaler, suspendre ou modifier une commande récurrente.
Intégration fluide et sans friction
Nous nous connectons à votre stack existante via API : votre plateforme e-commerce, votre plateforme e-commerce, votre boutique en ligne, votre CRM Commerce Cloud côté front ; votre ERP, votre logiciel comptable, votre outil de gestion côté ERP ; votre outil de support client ou Freshdesk côté support. Le déploiement se fait par modules : souvent le suivi de commande et les retours d’abord (impact immédiat sur le support), puis la fidélité dans un second temps.
Pas de migration big bang. Votre équipe IT garde la main sur l’hébergement et les données. Nous travaillons en sprints courts avec un interlocuteur métier et un interlocuteur technique côté client.
Cartographie des parcours post-achat
Analyse des flux actuels : commandes, retours, tickets support, données fidélité. Identification des points de friction et des quick wins.
Architecture et connexions
Conception de l’espace client unifié, mapping des API avec votre stack existante, définition des règles de fidélité avec le marketing.
Déploiement par modules
Mise en production progressive : authentification, puis suivi et retours, puis fidélité. Tests utilisateurs à chaque étape.
Transfert et optimisation
Formation des équipes à l’administration des règles, mise en place des tableaux de bord, ajustements basés sur les premiers mois d’usage.
Des résultats mesurables pour l'organisation
- Réduction de 35 à 50% des tickets support liés au suivi de commande et aux retours
- Taux de réachat en hausse de 15 à 20% dans les 12 mois suivant le déploiement du programme fidélité
- Délai moyen de traitement des retours divisé par deux grâce à l’automatisation RMA
- Taux d’engagement sur le programme fidélité supérieur à 60% des clients actifs
- Autonomie des équipes marketing sur les règles de fidélité : modifications en heures, plus en semaines
- NPS post-achat en progression de 8 à 12 points
Clarifier votre prise de décision
On a déjà un programme fidélité via notre plateforme e-commerce. Pourquoi changer ?
Un programme de fidélité qui fonctionne et que vos équipes font évoluer sans dépendre du développement n’a pas besoin d’être remplacé. Clarendis intervient quand les règles sont figées, quand le programme ne parle pas au CRM, ou quand vous voulez unifier les canaux en ligne et en magasin. Le raccordement à l’existant est souvent préférable à son remplacement.
Combien de temps avant de voir des résultats concrets ?
Le module de suivi et de retours est opérationnel en 6 à 8 semaines selon nos déploiements, avec des effets immédiats sur le volume de tickets. La fidélité demande 3 à 4 mois de déploiement, puis deux à trois cycles d’achat pour mesurer l’impact sur le réachat : comptez 6 à 9 mois pour des chiffres solides.