Projet Site et CRMSecteur Services Financiers
Contexte du projet
Un bénéficiaire appelait tous les cinq ou dix ans, souvent à un moment décisif — un départ, un divorce, une retraite. Et à chaque appel, le conseiller reconstituait un dossier dont l’historique vivait dans des archives, des courriers et plusieurs systèmes successifs. Le temps passé à retrouver le passé du dossier dépassait celui passé à traiter la demande. Les pièces justificatives, les avis de situation et les décisions successives existaient chacun de leur côté, sans que rien n’indique quelle règle était applicable au moment où chacune avait été prise.
Challenge
Rendre consultable un historique constitué sur trente ans, dont une partie précède l’informatisation et dont les règles applicables ont changé plusieurs fois. Un dossier ancien doit se lire dans le cadre de son époque, sinon une décision juste paraît erronée. Et le bénéficiaire doit pouvoir consulter sa situation sans que le conseiller devienne un centre d’appel.
Objectifs
- Livrer un site qui informe les bénéficiaires sans les renvoyer au téléphone.
- Ouvrir un portail client où chacun consulte sa situation et ses pièces.
- Rassembler le suivi des dossiers dans un outil unique.
- Rendre l’historique consultable sans reconstitution d’archives.
- Conserver le cadre réglementaire applicable à chaque période.
La relation avec les bénéficiaires et le suivi des dossiers tiennent dans un seul outil, et l’historique d’un dossier se consulte sans reconstitution. Chaque décision se lit dans le cadre qui était le sien, et le bénéficiaire accède à sa situation sans appeler.
Domaines d’intervention
Portails Clients & Usagers
CRM & Relation client
Gestion Documentaire
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