Projet Site, CRM et commerce en ligneSecteur Luxe & Horlogerie
Contexte du projet
Le site montrait des pièces, le CRM enregistrait des clients, et les deux s’ignoraient. Un client qui avait passé une heure à consulter une collection arrivait en boutique devant un conseiller qui ne savait rien de sa visite. À l’inverse, ce que le conseiller apprenait en rendez-vous ne remontait nulle part : une préférence, un projet de cadeau, une date d’anniversaire restaient dans un carnet personnel. La relation se reconstruisait à chaque contact, et un changement de conseiller effaçait des années de connaissance client.
Challenge
Faire circuler l’information entre le numérique et la boutique sans transformer le conseiller en opérateur de saisie, ni le client en dossier : dans ce métier, la connaissance du client est un savoir-faire humain que l’outil doit servir, non remplacer. Et la prise de rendez-vous doit rester un geste de conciergerie, pas une réservation de créneau.
Objectifs
- Donner à voir les collections sans tout révéler en ligne.
- Outiller le clienteling pour que le conseiller retrouve la visite en ligne.
- Ouvrir le commerce en ligne sur les pièces qui s’y prêtent.
- Porter la prise de rendez-vous dans un registre de conciergerie.
- Conserver la connaissance client au-delà du conseiller qui l’a constituée.
Le parcours client numérique prolonge la relation en boutique plutôt que de s’y substituer, et le conseiller retrouve ce que le client a consulté avant de venir. Ce qu’un conseiller apprend en rendez-vous reste dans la maison quand il la quitte.
Domaines d’intervention
Applications de Clienteling
Prise de Rendez-vous & Conciergerie
E-commerce & Réservation
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