Portails Souscription & Sinistres
Dans l’assurance, le parcours client reste souvent un irritant majeur. Côté souscription, vos équipes passent des heures à ressaisir des informations que le prospect a déjà fournies par téléphone ou email. Les pièces justificatives arrivent par courrier, se perdent, sont illisibles. Côté sinistres, c’est pire : un assuré stressé appelle trois fois pour savoir où en est son dossier, mobilisant vos gestionnaires sur des demandes de statut plutôt que sur l’instruction réelle.
Les pics d’appels après un épisode climatique saturent vos plateaux. Pendant ce temps, vos concurrents : néo-assureurs et mutuelles digitalisées : proposent des parcours fluides en quelques clics. Vos assurés comparent, et leur patience diminue. Le problème n’est pas un manque de volonté : c’est que votre système de gestion (Activ’Infinite, GESPAR, ou un développement maison vieillissant) n’a jamais été pensé pour exposer des fonctionnalités en self-service.
Et chaque projet de portail client lancé en interne finit enlisé entre la DSI, le juridique et les métiers.
Cette solution appartient à la famille Portails Clients & Usagers.
Les défis qui freinent votre performance
Les tentatives classiques butent sur les mêmes écueils. Le portail développé il y a cinq ans par un prestataire généraliste ? Interface datée, jamais mis à jour, les assurés l’abandonnent après deux clics. L’espace client proposé par votre éditeur de système de gestion ?Rigide, impossible à personnaliser sans budget conséquent, et l’ergonomie reflète les contraintes du back-office plutôt que les attentes utilisateurs. Les formulaires bricolés en interne avec des outils low-code ? Ils fonctionnent pour des cas simples, mais dès qu’il faut gérer les règles de souscription spécifiques à chaque produit ou router un sinistre vers le bon gestionnaire, ça coince.Résultat : vos assurés commencent en ligne et finissent au téléphone, vos équipes font la jonction à la main, et personne n’y gagne.
Notre approche technique
Notre approche part d’un constat : un portail client efficace n’est pas un projet web, c’est un projet métier avec une interface web. On commence par cartographier vos parcours réels : pas les parcours théoriques du cahier des charges, mais ceux que vivent vos assurés et vos gestionnaires au quotidien. On identifie les points de friction, les cas particuliers qui génèrent 80% des appels, les pièces qui manquent systématiquement.
Ensuite, on construit une couche d’intermédiation entre votre système de gestion et l’interface client. Cette couche absorbe la complexité de vos règles métier et expose des parcours simples côté utilisateur. L’upload de pièces intègre de la vérification automatique (document lisible, bon format, informations cohérentes) pour éviter les allers-retours.
Le suivi temps réel se branche sur vos workflows existants sans les modifier. Mobile-first parce que 70% de vos assurés déclareront leur sinistre depuis leur téléphone, souvent sur le lieu même de l’incident.
Déclaration Mobile-First
Parcours guidé étape par étape, pensé pour les situations de stress.
Upload de Preuves
Envoi immédiat de photos et constats géolocalisés.
Suivi Temps Réel
Notifications push à chaque étape de l’expertise et du remboursement.
Architecture technique
Identifier l’usager, le laisser faire seul, le tenir informé : Applications de Conciergerie et Guichets Uniques Citoyens obéissent à la même mécanique.
- Déclaration Mobile-FirstParcours guidé étape par étape, pensé pour les situations de stress.
- Upload de PreuvesEnvoi immédiat de photos et constats géolocalisés.
- Suivi Temps RéelNotifications push à chaque étape de l’expertise et du remboursement.
Intégration fluide et sans friction
Pas question de remplacer votre système de gestion ou de forcer une migration big bang. On s’interface via API quand elles existent, via connecteurs sur la base de données quand c’est nécessaire, parfois via des échanges de fichiers pour les systèmes les plus anciens. Vos gestionnaires continuent à travailler dans leurs outils habituels : ils voient simplement arriver des dossiers mieux qualifiés.
Le portail s’intègre à votre charte graphique existante et peut cohabiter avec d’autres espaces clients le temps de la transition.
Audit parcours et SI
Analyse des parcours clients réels, cartographie des points de friction, évaluation technique de l’interfaçage avec votre système de gestion. Livrable : diagnostic et chiffrage engageant.
MVP sur un périmètre ciblé
Développement d’un premier portail fonctionnel sur un produit ou un type de sinistre. Mise en production réelle avec un panel d’assurés pour valider l’adoption.
Extension et automatisation
Élargissement aux autres produits et parcours. Intégration des contrôles automatiques sur les pièces, connexion aux workflows de gestion pour le suivi temps réel.
Optimisation continue
Analyse des parcours abandonnés, amélioration de l’ergonomie sur données réelles, ajout de fonctionnalités selon les retours terrain. Le portail évolue avec vos besoins.
Des résultats mesurables pour l'organisation
- Réduction de 40 à 60% des appels entrants liés aux demandes de statut
- Taux de dossiers sinistres complets dès la première soumission passant de 35% à 75%
- Délai moyen de souscription en ligne ramené sous les 8 minutes pour les produits standards
- Gain de 25 à 35% du temps gestionnaire sur l’instruction des sinistres simples
- Taux d’adoption du portail supérieur à 60% des assurés actifs sous 12 mois
- Réduction mesurable du coût de gestion par contrat de l’ordre de 15 à 20%
Clarifier votre prise de décision
Notre système de gestion a plus de 15 ans et aucune API documentée. C’est vraiment faisable ?
Clarendis a déjà travaillé sur des systèmes COBOL des années 1990. C’est plus lent et plus coûteux qu’avec des interfaces modernes, mais c’est faisable. Un audit de votre système d’information en amont donne un chiffrage réaliste plutôt qu’une estimation optimiste corrigée en cours de projet.
Comment gérer la conformité RGPD et les exigences de l’ACPR sur un portail en self-service ?
La conformité RGPD et ACPR est intégrée dès la conception du portail : consentements explicites tracés, données hébergées en France, journalisation des accès, parcours de vérification d’identité adaptés au niveau de risque. Clarendis documente l’ensemble pour vos équipes conformité.