Luxe & Horlogerie

Maison de cosmétique suisse

Une maison de soins haut de gamme vend un produit dont la valeur repose sur le conseil : la même crème n’est pas la même selon la peau, l’âge et l’usage. Le site doit donc faire ce que fait une conseillère en institut — orienter avant de vendre.

ProjetSite, CRM et vente en ligne

Contexte du projet

Le catalogue en ligne présentait des produits, pas des réponses. Une cliente qui ne connaissait pas la gamme devait deviner ce qui lui convenait, et une cliente fidèle ne retrouvait pas ce qu’elle avait acheté six mois plus tôt. L’institut, lui, tenait sa propre connaissance de la cliente, que le site ignorait entièrement.

Challenge

Conseiller sans interroger : un questionnaire de diagnostic décourage, et l’absence de conseil laisse la cliente seule devant une gamme qu’elle ne maîtrise pas. Il fallait orienter à partir de ce qui est déjà connu plutôt que de ce qu’on demande.

Objectifs

• Structurer le catalogue par usage et par type de peau plutôt que par gamme.
• Faire du réachat un geste immédiat pour une cliente connue.
• Relier l’historique en ligne et la connaissance de l’institut.
• Porter la fidélité sans programme à points ni mécanique promotionnelle.

Catalogue, conseil et fidélité dans un même parcours, avec un historique qui suit la cliente d’un achat au suivant.

Domaines d’intervention

Espaces Clients & Fidélité
CRM & Relation client
Moteurs de Recherche & Filtrage