Projet Site, CRM et vente en ligneSecteur Luxe & Horlogerie
Contexte du projet
Le catalogue en ligne présentait des produits, pas des réponses. Une cliente qui ne connaissait pas la gamme devait deviner ce qui lui convenait, et une cliente fidèle ne retrouvait pas ce qu’elle avait acheté six mois plus tôt. L’institut, lui, tenait sa propre connaissance de la cliente — type de peau, sensibilités, soins reçus — que le site ignorait entièrement. La recherche interne ne comprenait ni les noms de gamme abrégés ni les usages formulés autrement que dans le catalogue.
Challenge
Conseiller sans interroger : un questionnaire de diagnostic décourage, et l’absence de conseil laisse la cliente seule devant une gamme qu’elle ne maîtrise pas. Il fallait orienter à partir de ce qui est déjà connu plutôt que de ce qu’on demande, et faire comprendre à la recherche les mots de la cliente plutôt que ceux de la marque.
Objectifs
- Structurer le catalogue par usage et par type de peau plutôt que par gamme.
- Outiller les moteurs de recherche et de filtrage sur le vocabulaire des clientes.
- Faire du réachat un geste immédiat dans l’espace client.
- Relier l’historique en ligne et la connaissance de l’institut.
- Porter la fidélité sans programme à points ni mécanique promotionnelle.
Catalogue, conseil et fidélité dans un même parcours, avec un historique qui suit la cliente d’un achat au suivant. La recherche comprend les mots de la cliente, et l’institut retrouve en ligne ce qu’il sait d’elle.
Domaines d’intervention
Espaces Clients & Fidélité
CRM & Relation client
Moteurs de Recherche & Filtrage
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